6

Calitatea serviciilor in Romania

sparge`i fatza

Citesc din ce in ce mai multe articole, vis`a`vis de calitatea serviciilor. Se spune ca in general sunt de doi bani. Cei mai multi se dau prea destepti pentru job`ul pe care il au. Asa o fi. Totusi nu se poate generaliza. Eu am un job despre care spun, ca e prea destept pentru mine.

Oricum ar fi, niciodata nu mi`am luat clientii la misto. Indiferent de calitatea si cantitatea gandirii pe care o afiseaza. Chiar si atunci cand solutiile alese sunt proaste….foarte proaste. Chiar si atunci cand arunc o privire pe fata lor lipsita de expresie. Mereu vorbesc cu “dumneavoastra”, zambetul imi sta tiparit pe fata din momentul cand intra pe usa biroului si pana iese. Merg pe premisa, clientul nostru stapanul nostru (sau macar pleaca convins de acest fapt). Ca mai bag cate o injuratura cand nu este de fata este partea a doua. Dar atat timp, cat este in acelasi birou cu min, las impresia ca el este stapanul.

Am avut parte de multe specimene ca si clienti. Dar chiar daca respectivul era un imbecil, la plecare era convins ca am o parere extrem de buna vis`a`vis de el. S`a intamplat sa mai am si eu zile proaste. Poate nu mai reuseam sa zambesc la un moment dat, dar niciodata nu l`am facut sa se simta prost. Prin explicatii sau prin modul de a vorbi, am reusit sa`l aduc (de cele mai multe ori) acolo unde voiam.  Nu am incercat niciodata ironii subtile, sau ceva de genul asta.

Am patit si eu odata intr`un club sa fiu luat la misto de catre chelner. Am inteles faptul ca vrei sa ai un aer mai prietenesc cu clientul, dar de aici pana la a`ti bate joc de el, e cale lunga. Raspunsul meu a fost plata consumatiei in cat mai multe monede. Ma rog … atatea cat am gasit prin buzunarul meu si al partenerilor de consumatie. De atunci nu am mai calcat pe acolo. Prefer sa fiu luat la misto dupa ce plec. Asta evident daca merit. Faze de astea se intampla mai peste tot … in magazine (unde vanzatoarea iti face un favor, lasandu`te sa cumperi de acolo), la platit facturi (aici ma refer la functionari publici).

In afara, se practica “clientul tester”. Adica sa ia un nene de catre patron, si se trimite sa verifice angajatii incognito. Eh … “testerul” o sa aiba grija sa`ti faca viata grea. In functie de comportamentul tau, el va face un raport catre patron, iar acesta va lua deciziile care se cuvin. Din pacate, la noi aceasta practica este in stare incipienta. Este folosita in general de multinationale. In momentul in care “clientul tester” va deveni o practica larg raspandita si la noi (inclusiv in administratia publica), in mod sigur calitatea serviciile oferite de personalul angajat sa deserveasca clientii  va creste.

P.S. S`a intamplat sa mai refuz clienti. Daca doreau ceva ce nu se poate realiza fara a face rabat la calitate, am preferat sa refuz decat sa fac ceva prost din start. Nu de putine ori mi s`a intamplat ca acea persoana, sa revina la firma noastra pentru a ne da dreptate si a ne ruga sa remediem greselile facute de cei care au acceptat sa faca lucrarea, fara sa le pese de ce se va intampla mai tarziu. Probabil datorita unor astfel de decizii, firma noastra a mers foarte bine si in perioada asta de criza, spre deosebire de alte firme, pe acelasi domeniu, din aceeasi localitate.

6 Comments

  1. Se mai numeste si mystery shopper si se practica in supermarketuri. Poate ar trebui sa faci un plan de afaceri in care sa detii o firma care se ocupa cu distributia de astfel de clienti surpriza. Practic firma unde trebuie sa mearga el sa cumpere iti asigura un buget pe care il deconteaza contra serviciului pe care il faci. Tu trebuie sa ai o baza larga de clienti, un fel de network in zona, de oameni care pot face acest lucru. Managementul afla doar rezultatele si fede chitanta, clientul cumpara cu o reducere de 50% tu iti iei comision din asta. Chestia prinde cel mai bine la patroni deoarece managerii nu prea vor sa auda despre asta.
    Personal eu fac scandal cand ma supara vre-un angajat, e cea mai buna metoda. Si cuvantul magic este : “Cum va numiti dumneavoastra?” 😀

  2. adevarul este ca, de cele mai multe ori, calitatea serviciilor lasa de dorit, dar stiu ca se lucreaza din ce in ce mai mult pe calitate, avand in vedere ca romanii sunt clientii din ce in ce mai bine informati si pretentiosi.
    si eu lucrez intr-un domeniu in care interactionez cu clienti si sunt taxata ‘la sange’ daca respectivul client nu a fost multumit de interactiunea cu mine. problema care se pune este ca atunci cand astepti servicii de calitate trebuie sa fii un client de calitate.

  3. E cu dus intors faza cu clientul de calitate. Adica cand te angajezi intr`un loc unde interactionezi cu clientii, esti constient ca ai sa ai parte si de clienti mai dificili. Iti asumi riscul. Indiferent de situatie trebuie sa te comporti exemplar cu el, intru`cat din banii acelui om ti se plateste salariul. Cand m`am angajat am fost constient de acest fapt si ma port ca atare.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.